Boa comunicação, em qualquer tipo de venda, é pré-requisito. Funciona como passe de entrada, mas não garante a qualidade nem o resultado da interação.
Saber ouvir é a outra dimensão do jogo e quase sempre a que determina o ritmo, o fluxo, a intensidade e o resultado da comunicação. Quem tem dificuldade comportamental para ouvir vai ser um comunicador deficiente, mesmo se possuir o famoso “dom da palavra”.
Não saber ouvir, em comunicação, integra a metáfora do surdo com a alegoria do cego. O papo rola, mas não se consegue ver por onde nem para aonde se está indo. Mesmo tendo visão perfeita, o vendedor passa a sofrer de miopia e astigmatismo relacional.
Não ouvir deixa o comunicador “desorientado”, mas também surdo, por absoluta falta de uso dos canais próprios. Quando interlocutores contumazes percebem que não adianta insistir, param de falar e desinformação aumenta.
Na comunicação interpessoal, mais que em qualquer outra situação de interdependência, funciona o princípio transacional “o que você dá, é o que você recebe”. Quem não dá atenção, não recebe, e quem não tem atenção não tem informação relevante.
Nas situações de venda, parte substancial das informações que o vendedor previamente dispõe se aplica com razoável pertinência a todos os clientes que façam parte de um mesmo segmento. O vendedor pode inferir que tem as informações necessárias para pensar uma abordagem e iniciar o contato.
Quando este se inicia, porém, o que ainda não se sabe (mas se pode descobrir) sobre o cliente com quem se interage passa a ser preponderante e eventualmente até transformar ou desqualificar as informações prévias. A comunicação, agora, é ouvir mais, falar menos.
Para quem ganha a vida com vendas, e tomara que ganhe muito, desenvolver o hábito de escutar deve ser visto como tão importante quando aprimorar as suas outras habilidades de comunicação. Talvez, por isso, tenhamos duas orelhas e uma boca.
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